Центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.
По мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами. Call-center стал отражением концепции < CRM: мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами.
При создании Call-center принято опираться на следующие основные принципы:
- Подход к организации взаимодействия с клиентом;
- Интеграция на уровне знаний о клиентах;
- Многоканальное обслуживание клиента.
Выгоды, которые можно получить после установки Call-center:
Экономическая
- концентрация значительных потоков звонков экономически выгодна, т.к. Call-center предназначен для их обработки меньшим количеством операторов;
- автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки;
- снижение издержек, повышение доходности от одного заказчика;
- контроль над отношениями между компанией и клиентами;
- персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах.
Из истории развития Call центров
1972 г. - Запущен в производство и продажу первый автоматический распределитель вызовов, появился термин Call-center.
1999 г. - На российском рынке компьютерной телефонии наблюдается устойчивый прирост - 20-30% в год.
2001 г. - Осуществлено внедрение Call-центров российскими операторами мобильной и стационарной связи.
2003 г. - Началось активное внедрение Call-центров сетями розничной торговли. |
Управленческая- оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий;
- комплексный анализ и прогноз качества обслуживания;
- упрощение разрешения конфликтных ситуаций;
- предоставление отчетности в режиме реального времени.
Имиджевая
- улучшение имиджа компании в глазах ее общественности: персонал, клиенты, партнеры;
- новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы);
- высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.
Три фактора успешной работы Call-center:
- «интеллектуальность» управления входящими вызовами;
- эффективность управления работой операторов Call-center;
- оптимальность подпобра и распределения операторов по вызовам (учет квалификации)
Области применения
Call-center имеет смысл использовать там, где ежедневно совершается или принимается большое количество звонков. Call-center раскрывается для предприятия в различных аспектах, как внутри самого предприятия, так и в его окружении, где Call-center в большинстве случаев представляет собой единственную связь с имеющимися либо потенциальными клиентами.
- Банки
- Туристические агентства
- Авиакомпании
- Службы жизнеобеспечения
- Газеты и журналы
- Здравоохранение
- Грузоперевозки
- Страхование
- Кабельное ТВ
- Общественный транспорт
- Правительственные организации
- Билетные кассы
- Железные дороги
- Образовательные учреждения
- Гостиницы
- Телефонный маркетинг
- Оптовая и розничная торговля
- Производство
Функции
Обслуживание клиентов. Принимает различные формы, в зависимости от области применения. Обслуживание следует после факта продажи (заключения и исполнения обязательств по сделке) и основано на использовании прикладного ПО (базы данных, информационные системы, системы голосовой почты, IVR)
Резервирование и размещение заказа, контроль состояния заказа. Необходима интеграция систем складского и бухгалтерского учета, управления счетами клиентов
- Техподдержка. Требует квалифицированного персонала.
Классификация
По типу трафика:
- Call-center, принимающий звонки;
- Call-center, занимающийся массовым обзвоном;
- Call-center смешанного типа (занимающийся одновременно приемом звонков и массовым обзвоном).
Call-center может создаваться внутри компании, банка, предприятия (тогда он предназначен для обслуживания собственных клиентов и партнеров) и в виде самостоятельной организации, получающей прибыль от профессиональной обработки вызовов организаций, арендующих Call-center полностью или частично (аутсорсинг).
По территориальному признаку:
- автономные;
- территориально-распределенные (логическая организация – централизованный).
Состав Call-center
Типичный Сall-center – это операторы, автоматический маршрутизатор звонков (ACD), система интерактивного голосового ответа (IVR), программное обеспечение для ввода команд управления звонками и выдачи информации в соответствии с инструкциями клиента. Call-center также может содержать устройство предварительного набора телефонных номеров по заранее установленной программе для совершения больших количеств исходящих звонков (Predictive Dialing) и автоматический определитель номера (ANI).
Автоматический маршрутизатор вызовов (ACD) является обязательным компонентом любого Call-center, в задачи которого входит распределение звонков, управляемых компандами с компьютера.
Поступивший вызов может быть направлен: в очередь, на устройство интерактивного голосового ответа, на одного из операторов по заранее заданному алгоритму (первый свободный, менее всех занятый, с учетом квалификации), в другое подразделение компании (территориально удаленное).
Система IVR применяется для идентификации автора при поступлении вызова с целью получения наиболее полной первичной информации, которая будет использована оператором для подготовки к разговору и непостредственно в течение него (разговора).
Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) может использоваться при обзвоне потенциальных клиентов и информирования их о новом продукте или о новых свойствах старого продукта.
Функция определения номера (Automatic number identification, ANI), с которого произошел вызов, позволяет обрабатывать вызовы по очереди, назначая им приоритеты.
Программное обеспечение управляет выборкой сведений из базы данных, на основании которых на экраны операторов в соответствии с поступившим вызовом выводится предварительная информация вместе с соответствующими инструкциями – так называемые «всплывающие окна» (screen pop). Содержательность информации в окнах серьезно влияет на успех работы Call-center.
Человеческий фактор, по-прежнему, как и в других областях человеческой деятельности, является важной и зачастую определяющей составной частью работы Call-center. Профессиональные качества персонала Call-center определяют продуктивность, краткость, содержательность общения с клиентом, причем эти качества включают не только профессиональную компетентность и квалификацию, но и коммуникативную компетентность, знание и понимание психологии, менталитета, особенностей общения с клиентом - потенциальным, постоянным или категории VIP.
Взаимодействие телефонных и информационных ресурсов становится возможным благодаря оборудованию современных Call-centers – телефонному коммутатору, сопряженному с компьютерными ресурсами и базами данных. Сочетание этих технических средств с человеческим фактором в лице операторов или агентов Call-center позволяет вывести взаимоотношения с клиентом на новый качественный уровень.
Алгоритм работы Call-center
В самом общем случае порядок маршрутизации и контроля решения проблемы клиента выглядит следующим образом:
- Идентификация клиента;
- Определение цели поступившего запроса;
- Присваивание запросу уникального номера;
- Открытие на запрос соответствующего тикета (учетной записи);
- Маршрутизация запроса:
- На устройство IVR или автоматического секретаря;
- На агента;
- На устройство голосовой почты.
- Запись в базе данных Call-center маршрута вызова, т.е. того, что с ним происходило в Call-center;
- Если клиент выполнил необходимые операции с использованием автоматической системы IVR, то тикет автоматически закрывается с кодом «Успешная обработка запроса»;
- Если клиент не выполнил необходимые операции через IVR и отключился о Call-center , то тикет автоматически закрывается с кодом «Выход из IVR»;
- Если клиент переключился на агента или устройство голосовой почты, то тикет продолжает оставаться активным с кодом «или «Переключено на агента» (с указанием кода агента) или «Переключено на IVR»;
- В случае общения клиента с устройством голосовой почты, тикет закрывается с кодом «Успешная голосовая почта» только тогда, когда система успешно дозвонится до клиента и агент выполнит запрос клиента;
- В случае общения клиента с агентом, тикет закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только после выполнения агентом запроса клиента;
- Если агент вынужден переключать запрос на соответствующее бизнес-подразделение, то тикету присваивается код «Переадресован» с указанием сотрудника подразделения, на которого маршрутизирован запрос. Контроль над запросом сохраняется;
- Если в результате общения клиента и ответственного сотрудника запрос был удовлетворен, то тикет автоматически закрывается с кодом «Успешная обработка запроса»;
- Если выполнение запроса клиента требует дополнительной проработки, тикет продолжает оставаться активным с кодом «Запрос в обработке»;
- Тикет с кодом «Запрос в обработке» закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только в случае обратного отзвона системы и выполнения запроса клиента;
- Во всех других случаях тикет закрывается с кодом «Запрос не удовлетворен».
Отчетность
Система создания учетных записей в работе Call-center позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы Call-center, так и для определения качества обслуживания клиентов.
Система автоматически отслеживает такие параметры, как:
- Количество входящих запросов;
- Количество запросов, закрытых с кодом «Успешная обработка запроса» и «Запрос не удовлетворен»;
- Количество запросов, закрытых системой IVR;
- Количество запросов, закрытых агентом;
- Количество маршрутизированных запросов по подразделениям;
- Количество запросов в обработке;
- Среднее время существования запроса с любым кодом;
- Полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;
- Среднее время обработки запроса агентом;
- Среднее время использования системы IVR.
Указанные параметры предоставляются за любой запрошенный период времени.
Система отчетности – это гибкий и удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.
Таким образом, установка Call-center решает одновременно несколько важных задач для организации, ее деятельности и ее окружения.
