Услуги записи вызовов / запись переговоров
Приложение Voicemail Pro предлагает возможности записи вызовов для ряда приложений, например, для задач обучения или для мониторинга "оскорбляющих" вызывающих абонентов.
Запись может инициироваться вручную агентами или автоматически. Записанные разговоры могут быть выбраны позже тем же самым образом, как и сообщения голосовой почты.
- Запись вызовов пользователя: Возможна автоматическая запись вызовов и/или от определенного пользователя. По умолчанию, результирующая запись помещается в почтовый ящик пользователя.
- Запись вызовов группы искания: Возможна автоматическая запись вызовов к определенной группе искания. По умолчанию, результирующая запись помещается в почтовый ящик группы искания.
- Запись вызова с кодом счета: Возможно, применение кода счета к вызову пользователем перед или в процессе выполнения вызова. Также возможно автоматическое применение кода счета посредством сопоставления CLI. Возможна автоматическая запись как входящих, так и исходящих вызовов, которые используют определенный код счета.
- Запись вызовов в случае соответствия ICLID/CLI: Возможно назначение кодов счета вызову в результате соответствия ICLID/CLI. Это обеспечивает запись вызова в зависимости от соответствия ICLID/CLI.
- Профили времени: Для каждого пользователя, группы искания и/или кода счета возможно использование профиля времени IP Office для определения времени использования функции автоматической записи.
Функция записи вызовов, записи переговоров использует ресурсы конференц-связи и поэтому зависит от ограничений для конференц-связи, установленных в системе IP Office. В некоторых ситуациях обязательным условием может являться уведомление абонента о том, что предполагается запись их вызова. Это выполняется посредством активизации опции Воспроизведение уведомления при записи вызова.
IVR - доступ к информации в базе данных в пределах потоков вызовов
Приложение 'Администратор Voicemail Pro' обеспечивает возможность создания мощных интерактивных систем на основании нажатий клавиш на телефонном аппарате DTMF. Это достигается за счет гибкости, которая обеспечивается встроенными действиями потоков вызовов. По мере прохождения вызова абонента через какой-либо сегмент определенного потока вызова, система может взаимодействовать с большинством баз данных сторонних производителей посредством использования основанного на стандартах интерфейса ADO (Информационные объекты ActiveX). Система может выполнять поиск и извлечение информации из базы данных и запись информации в базы данных. Результатом этого является возможность разработки мощных интерактивных систем речевого взаимодействия (IVR) для удовлетворения специфических потребностей бизнеса и ожиданий заказчиков.
Примерами интерактивных систем, которые могут быть сформированы в результате применения этих функций, являются: Информационные доски объявлений, системы приема и обработки заказов, интерфейсные системы к справочным службам/службам поддержки, операторские центры, защищенный доступ к информации с проверкой ПИН-кода, системы опросов и исследований, удаленное управление расписанием и т.д.
Основные достоинства применения: Автоматизация процессов; освобождает персонал и дает возможность сфокусироваться на вопросах бизнеса.
Преобразование текста в речь (TTS) для чтения электронной почты
В дополнение к обеспечению объединенного почтового ящика для голосовых сообщений, сообщений электронной почты и факсимильных сообщений, Voicemail Pro может также обеспечивать возможность извлечения голосовых сообщений и сообщений электронной почты через телефонный аппарат. При работе в режиме Intuity и в случае установленной в системе лицензии для функций преобразования текста в речь (TTS), пользователю будет представлен список из сообщений голосовой почты и сообщений электронной почты. Сообщения электронной почты могут быть воспроизведены ("прочитаны вслух") через телефонный аппарат на любом из 14 поддерживаемых языков, на основании системных установок или пользовательских установок локализации. При обращении к сообщениям через телефонный аппарат все новые сообщения голосовой почты будут представлены владельцу почтового ящика перед любыми новыми сообщениями электронной почты. При обращении к сообщению электронной почты система обращается к сообщению как к "новому сообщению с текстом".
Преимущество для пользователя состоит в том, что сообщения теперь доступны при нахождении и в офисе, и вне офиса, через любой телефонный аппарат.
Использование функций преобразования текста в речь (TTS) в пределах потока вызова
Для дальнейшего расширения функциональных возможностей работы с базой данных, также возможно лицензирование функций преобразования текста в речь (Text To Speech). Функции TTS могут расширить опытность и возможности работы с системой для вызывающих абонентов, позволяя системе воспроизводить для них любую записанную информацию, которая получена/извлечена из базы данных.
Функция Avaya TTS в настоящее время обеспечивает поддержку 14 языков в качестве стандартной опции по умолчанию. В течение инсталляции, администратор может выбрать, какие языки следует инсталлировать на сервере Voicemail Pro. После инсталляции на сервере Voicemail Pro, функция TTS может использовать любую комбинацию этих языков. Используемый язык будет определяться системой либо сконфигурированной пользовательской установкой локализации. Это означает, что могут обеспечиваться мульти-языковые решения, например, некоторые пользователи могут читать свою электронную почту на американском английском языке, а другие пользователи могут читать свою почту на китайском языке. В пределах потока вызова, информация также может воспроизводиться вызывающим абонентам на различных языках, посредством использования установки 'Язык системных подсказок' для выбора требуемого языка.
В настоящее время в функции Avaya TTS поддерживаются следующие языки:
• Русский • Голландский • Английский (Великобритания) • Английский (США) • Французский(Стандартный) • Немецкий • Японский • Итальянский • Корейский • Норвежский • Португальский (Бразильский) • Китайский • Испанский • Испанский (Латиноамериканский).
Приложение ContactStore IP Office
Стандартные функции записи вызовов, обеспечиваемые в системе IP Office и приложении VoiceMail Pro, могут быть расширены с использованием приложения ContactStore IP Office. Приложение ContactStore IP Office дополняет функции записи речи, оно сохраняет и каталогизирует записи так, чтобы они были легко доступны для поиска в будущем. Любые записи, в отношении которых приложению VoiceMail Pro выдается инструкция “переслать в библиотеку голосовых записей”, помещаются в базу данных.
Приложение ContactStore IP Office содержит следующие компоненты:
- База данных MSDE, в которую заносится подробная информация обо всех записанных вызовах.
- Приложение поиска и воспроизведения вызовов на основе браузера.
- Приложение текущего контроля состояния и конфигурации системы на основе браузера.
- Управление пространством на диске - Самые старые записи автоматически удаляются, по мере необходимости.
- Дополнительная функция управления архивированием - Записи автоматически записываются на накопитель DVD+RW.
Для облегчения поиска вызовов, подробная информация о записях сохраняется в базе данных MSDE. Она содержит одну запись для каждого записанного вызова и дополнительные записи для каждого абонента, задействуемого в вызове, и владельца вызова.
Для каждой записи сохраняется следующая информация:
- Уникальная ссылка для записи
- Начальная дата и время
- Продолжительность записи
- Имя и номер абонентов-участников вызова — в случае, когда эта информация доступна для IP Office (посредством ANI, CLI или DNIS) во время вызова.
- Направление вызова (входящий, исходящий или внутренний)
- Владелец записи вызова
- Адресат или набранный номер, который может отличаться от номера, который фактически принял вызов.
Записи в пределах приложения ContactStore IP Office сохраняются в виде WAV-файлов. Приложение ContactStore IP Office использует стандарт сжатия ADPCM (Adaptive Differential Pulse Code Modulation). ADPCM - адаптивная дифференциальная импульсно-кодовая модуляция 16 кбит/c G.726, которая обеспечивает наиболее оптимальный компромисс между емкостью памяти и загрузкой CPU. Для выполнения сжатия голосовой записи с продолжительностью два часа требуется приблизительно 1 минута. Сжатые записи сохраняются в формате G.726 16 кбит/с, поэтому требования в отношении памяти составляют 8 Мб на час записи.
Любой жесткий диск имеет ограниченные возможности в отношении хранения записанных записей. Как только доступное пространство на жестком диске будет исчерпано, более старые записи будут удалены и перезаписаны более новыми записями. Для сохранения копий записей или резервирования записей на случай отказа, разрушения жесткого диска в устройстве записи или для обеспечения долговременного архива и возможности воспроизведения, вы можете использовать накопитель DVD+RW в пределах сервера ContactStore IP Office. В случае наличия установленного накопителя DVD+RW на сервере ContactStore, может осуществляться автоматическое архивирование вызовов.
Приложение ContactStore IP Office обеспечивает возможность воспроизведения записей посредством приложения на основе браузера, которое доступно при использовании Internet Explorer (IE) V5.0 и выше.
Функция поиска и воспроизведения включает в себя следующие опции:
- Персональные ограничения защиты. Ограничения применяются при вашей регистрации на web-сервере.
- Поля фильтра поиска на основе критериев для выполнения определенных операций поиска.
- Средства управления воспроизведением. Используйте средства управления воспроизведением для начала, остановки, приостановки, перемотки вперед, перемотки назад или экспортирования записи в "удобный" для воспроизведения .wav-файл.
- Экран отображения аудиосигнала. Форма аудиосигнала представляет графическое представление аудио-содержимого вызова. Используйте форму аудиосигнала для избежания воспроизведения статическиго сигнала или молчания и для перехода к определенным сегментам/частям вызова.
